công tác kiểm soát chất lượng tại khách sạn Hội An

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:5
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- QLCL: Quản lý chất lượng
- WTO: Tổ chức thương mại thế giới
- TT: Thủ tục
- BM: Biểu mẫu
- TCDL: Tổ chức du lịch
- TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
- DNV: Doanh nghiệp Việt
- TGĐ: Tổng giám đốc
- TC-KH: Tổ chức - kế hoạch
- T.Trường: Thị trường
- TC-TH: Tổ chức tổng hợp
- PTGĐ: Phó tổng giám đốc
- KSHA: Khách sạn Hội An
- PGĐ: Phó giám đốc
- NH: Nhà Hàng
- HA: Hội An
- BT-CX: Bảo trì – cây xanh
- C.

Ư: Cung ứng
- K.Hoạch: Kế hoạch
- CP : Cổ Phần
- DL: Du lịch
- DV: Dịch vụ









Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:6
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1:Sơ đồ hệ thống phản hồi tự điều chỉnh 12
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An 23
Bảng 2.1: Tổng hợp tình hình lực lượng lao động của khách sạn Hội An 26
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An (2003-2007) 28
Biểu đồ 2.1: Biến động tình hình kinh doanh của KSHA giai đoạn2003 -2007 29
Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của KSHA từ năm 2003-2007 30
Bảng2.4 : Tình hình đón khách của khách sạn Hội An 2003-2007 31
Biểu đồ 2.2: Biểu diễn lượt khách đến khách sạn (2003-2007) 31
Biểu đồ 2.3: Biểu diễn số ngày khách lưu lại tại KSHA (2003-2007) 32
Bảng 2.5: Tình hình góp ý chất lượng dịch vụ lưu trú KSHA (2006-2007) 53
Bảng 2.6: Tình hình góp ý chất lượng dịch vụ ăn uống KSHA (2006-2007) 53
Biểu đồ 2.4: Biểu diễn tình hình góp ý chất lượng dịch vụ lưu trú KSHA 2006-
2007……………………………………………………………………………
…47
Biểu đồ 2.5: Biểu diễn tình hình góp ý chất lượng dịch vụ ăn uống KSHA
2006-
2007……………………………………………………………………………
…47
Biểu đồ 3.1: biểu diễn tần số tình hình phàn nàn khách bộ phận lưu trú 66
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ Pareto về chất lượng dịch vụ 68








Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:7
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay Việt Nam đã chính thức trở thành một thành viên của tổ chức
thương mại thế giới (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cho cả nước nhiều cơ
hội và nhiều thách thức mới trong tất cả các lĩnh vực, các ngành, trong đó có ngành
kinh doanh khách sạn. Khách sạn Hội An là một trong những khách sạn đang đứng
trước nhiều cơ hội và thách thức đó.
Kể từ khi gia nhập WTO đến nay lượng khách Quốc tế đến Việt Nam ngày
càng nhiều đặc biệt là đối với Phố Cổ Hội An. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để
khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường khách lớn hơn và mở rộng
danh tiếng hơn. Tuy nhiên không chỉ có Khách sạn Hội An mới nhận thấy được cơ
hội này mà còn nhiều khách sạn khác cũng đã nhận thấy điều đó. Vì vậy, từ năm
2004 đến nay trên địa bàn tỉnh Quảng Nam nói chung và Thành phố Hội An nói
riêng đã có rất nhiều Khách sạn hiện đại được đưa vào sử dụng với tiêu chí cung
cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khách sạn Hội An không
những không còn được kinh doanh trong môi trường độc quyền như trước đây nữa
mà phải chịu một áp lực cạnh tranh tương đối lớn. Thêm vào đó là nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường thu
hút ngày càng nhiều du khách đến lưu trú tại Khách sạn, yêu cầu cấp thiết đòi hỏi
ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất
lượng. Bắt đầu từ 07/2005 Khách sạn Hội An quyết định áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Từ ngày áp dụng bộ tiêu
chuẩn ISO 9001-2000 đến nay bên cạnh những thuận lợi trong công tác quản lý vẫn
còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong công tác kiểm soát chất lượng. Vì vậy, sau một
thời gian thực tập tại phòng QLCL của Khách sạn Hội An em quyết định chọn đề
tài: “ Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An.” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Ngoài phần mở đầu, kết luận bố cục của đề tài gồm có 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9001-2000 tại Khách sạn Hội An
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:8
Chương III: Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng
theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn:
Việc nghiên cứu của luận văn sẽ chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt
hạn chế còn tồn tại trong quá trình tiến hành công tác kiểm soát chất lượng theo bộ
tiêu chuẩn ISO 9001-2000 của Khách sạn trong thời gian qua, đưa ra những biện
pháp tối ưu để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến
mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm,
dịch vụ trong tương lai của Khách sạn Hội An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là vấn đề kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9001-2000 tại Khách sạn Hội An chủ yếu tập trung vào các nội dung kiểm soát:
- Kiểm soát tài liệu
- Kiểm soát hồ sơ
- Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt không gian: đề tài nghiên cứu trong phạm vi hoạt động tại Khách
sạn Hội An và Nhà hàng Hội An.
- Về mặt thời gian: Khảo sát thực tế từ năm 2003-2007, định hướng giải pháp
cho thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tiếp cận thu thập thông tin,
phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, đối chiếu với thực tế, chứng minh
làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng vì năng lực của bản thân và thời gian có
hạn nên chắc chắn đề tài không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định. Vì
vậy rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiếm của thầy, cô, bạn bè và ban lãnh
đạo Khách sạn cũng như các anh, chị, cô chú trong phòng QLCL và các phòng ban
khác của Khách sạn để đề tài được hoàn thiện và rút kinh nghiệm trong công tác và
học tập sau này.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:9
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 . Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo Thông tư 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam ta có đ
ịnh

nghĩa khách sạn như sau:
“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh cũng
phải có nội dung hoạt động của nó. Đối với ngành kinh doanh Khách sạn hoạt động
chủ yếu trên 3 nội dung
:
* Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
* Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn,
thức uống.
* Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu đa
dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí,
dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị.
( Nguồn: luận văn Th.s Võ Thị Quỳnh Nga)
1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000
1.2.1. Khái niệm ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International
Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt
động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất,
thương mại và thông tin.
Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-
Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi trường.
Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi
hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:10
quả. ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện và điện
tử. Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức Quốc tế này trong đó có Việt
Nam (tham gia năm 1987).
- Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng
do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được
sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000.
(Nguồn: http://www.tcvn.gov.vn/quangbinh/default.asp?action=article&ID=174)
1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001
1.2.2.1. ISO 9000 là gì?
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành chính thức năm 1987 có thể áp dụng cho
mọi
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi quy mô hoạt động.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn:
- ISO 9000-2000: Mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích
các thuật ngữ.
- ISO 9001-2000: Quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất
lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001-1994; 9002-1994; 9003-1994.
- ISO 9004-2000: Hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng.
- ISO 19011-2001: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý môi trường.
(Nguồn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp và
cơ quan quản lý nhà nước. Thạc sỹ. Phạm Đình Hưởng)

1.2.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000
* Khái niệm:
ISO 9001-2000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ
chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000. Nó quy định các yêu
cầu đối với HTQLCL khi tổ chức, doanh nghiệp muốn chứng tỏ năng lực cung cấp
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:11
sản phẩm đáp ứng yêu cầu và thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Đây là phương
pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới giúp
các tổ chức chủ động sáng tạo đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình.
(Nguồn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp và
cơ quan quản lý nhà nước. Thạc sỹ. Phạm Đình Hưởng)

* Các yêu cầu của TCVN ISO 9001-2000 gồm có:
- Yêu cầu chung
1. Hệ thống quản lý chất lượng

- Yêu cầu về hệ thống tài liệu
- Cam kết của Lãnh đạo
- Hướng vào khách hàng
- Chính sách chất lượng
- Hoạch định
- Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
2. Trách nhiệm của lãnh đạo





- Xem xét của lãnh đạo
- Cung cấp nguồn lực
- Nguồn nhân lực
- Cơ sở hạ tầng
3. Quản lý nguồn lực



- Môi trường làm việc.
- Hoạch định việc tạo sản phẩm
- Các quá trình liên quan đến khách hàng
- Thiết kế và phát triển
- Mua hàng
- Sản xuất và cung cấp dịch vụ
4. Tạo sản phẩm





- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
- Khái quát
- Đo lường và theo dõi
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Phân tích dữ liệu
5. Đo lường, phân tích và cải tiến




- Cải tiến
(Nguồn: sokhoahoccn.angiang.gov.vn)
• Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9001-2000
1/ Đánh giá thực trạng tổ chức, doanh nghiệp so với yêu cầu của Tiêu chuẩn.
2/ Thiết kế và xây dựng văn bản Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001-2000.
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:12
3/ Áp dụng Hệ thống chất lượng theo ISO 9001-2000.
4/ Đánh giá nội bộ, chuẩn bị để đánh giá chứng nhận.
5/ Đánh giá chứng nhận hệ thống chất lượng.
6/ Duy trì và cải thiện hệ thống chất lượng sau chứng nhận.
(Nguồn: http://www.tcvn.gov.vn/quangbinh/default.asp?action=article&ID=174)
1.3. Tổng quan về Kiểm soát
1.3.1. Khái niệm kiểm soát
Theo các khái niệm về kiểm soát trong Giáo trình Quản trị doanh nghiệp
Khách sạn – Du lịch của trường Đại học Thương mại ta có thể định nghĩa một cách
ngắn gọn về khái niệm kiểm soát như sau:
Kiểm soát là hành vi chủ động và có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh
doanh nhằm khắc phục những sai sót, đảm bảo cho kết quả các hoạt động phù hợp
với mục tiêu, kế hoạch bằng cách giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời
khắc phục những hiện tượng sai sót phát sinh.
Theo TCVN ISO 9000-2000 định nghĩa: “kiểm soát chất lượng là một phần
của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”
Kiểm soát chất lượng có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp và các hoạt động
được áp dụng để thực hiện các yêu cầu về chất lượng.
1.3.2. Vai trò của kiểm soát
* Hoạt động kiểm soát nhằm phát hiện những sai lệch để ngăn ngừa và sửa
chữa. Về cơ bản cơ chế kiểm soát trong quản trị được xây dựng theo nguyên tắc của
hệ thống phản hồi tự điều chỉnh được miêu tả như sau:






Sơ đồ 1.1:Sơ đồ hệ thống phản hồi tự điều chỉnh
Kết quả
mong muốn
So sánh với
tiêu chuẩn
Đo lường kết
quả thực tế
Kết quả thực
tế
Thực hiện
điều chỉnh
Phân tích
nguyên nhân
Xác định
chênh lệch
Chương
trình điều
chỉnh
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:13
Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt nhất cũng có thể không
được thực hiện hoàn hảo. Chính vì thế mà hệ thống kiểm soát đã trở thành chức
năng quản trị kinh doanh.
* Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động: Quản trị chất lượng
ngày nay dẫn đến sự phát triển của kiểm soát và cũng làm nảy sinh quan điểm, thái
độ và cách thức để đạt tới kiểm soát có hiệu quả. Tất cả các đối tượng tham gia vào
hoạt động đều được trao quyền và bị kiểm tra nên chúng đã tự hoàn thiện mình, nhờ
đó mà chất lượng trở nên tốt hơn.
(Nguồn : Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 108, 109, NXB
Quốc Gia Hà Nội năm 2000)
1.3.3. Phân loại kiểm soát
Trong kinh doanh du lịch yếu tố thời điểm kiểm soát có tác động rất lớn đến
chất lượng và hiệu quả công việc, vì vậy người ta dựa vào yếu tố thời gian phân
thành 3 loại kiểm soát:
* Kiểm soát trước ( tiền kiểm): Đây là kiểm soát trước lúc công việc hoàn
tất.
* Kiểm soát trong: Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành trong quá trình
công việc được thực hiện để có thể nắm bắt và điều chỉnh kịp thời những vấn đề
phát sinh trong khi thực hiện.
* Kiểm soát sau (Hậu kiểm): Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành khi công
việc đã hoàn tất, nó có tác dụng đánh giá kết quả so với mục tiêu đã đề ra.
* Kiểm soát tất cả: Đây là kiểu kiểm soát được thực hiện trước, sau và trong
suốt quá trình kinh doanh.
(Nguồn : Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 109, 110, NXB
Quốc Gia Hà Nội năm 2000)
1.3.4. Yêu cầu đối với việc kiểm soát
Hoạt động kiểm soát trong doanh nghiệp có mối quan hệ với nhiều bộ phận,
nó liên quan đến nhân tố con người, đến chi phí và hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, để
phát huy được mặt tích cực hoạt động kiểm soát phải tính đến các yêu cầu sau đây:
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:14
* Việc kiểm soát phải chỉ rõ những chỗ khác biệt: Chỗ khác biệt là mục tiêu
trước hết của hệ thống kiểm soát cần phải đạt được. Đó là các sai sót so với dự kiến,
đó là phần kế hoạch không thực hiện đầy đủ.
* Việc kiểm soát cần phải khách quan: Kiểm soát là một chức năng của quản
trị doanh nghiệp mà quản trị doanh nghiệp thì tất yếu bao gồm nhiều yếu tố mang
tính chủ quan, nếu chúng ta không loại bỏ được yếu tố chủ quan thì kết quả kiểm
soát sẽ bị phủ nhận.
* Hệ thống kiểm soát phải phù hợp với bầu không khí của tổ chức: Khi thiết
kế, vận hành hệ thống kiểm soát phải kết hợp với các yếu tố khác để đảm bảo sự
phù hợp với bầu không khí của tổ chức để tránh hiện tượng chống đối lẫn nhau làm
giảm sức mạnh của tổ chức.
* Việc kiểm soát phải đảm bảo yêu cầu tiết kiệm: Công việc kiểm soát bị
ràng buộc bởi khuôn khổ chi phí. Vì vậy với mỗi hệ thống kiểm soát luôn phải so
sánh kết quả thu được so với chi phí bỏ ra.
* Việc kiểm soát phải kết thúc bằng hành vi điều chỉnh (nếu có): Mục tiêu
trung tâm của hoạt động kiểm soát là vươn tới sự cân bằng giữa tiêu chuẩn và thực
tế. Vì vậy không được bỏ sót hành động điều chỉnh nếu cần.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 110,111,

NXB Quốc Gia Hà Nội năm 2000
)
1.4. Nội dung kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Theo
Hướng dẫn thực hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001-2000 của Công ty tư vấn Quản lý và Công nghệ thông tin PSD
Consulting Company việc kiểm soát theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 được tiến hành
theo nội dung chính như sau:
1.4.1. Kiểm soát tài liệu
Các tài liệu do Hệ thống quản lý chất lượng cần phải được kiểm soát nhằm
mục đích:
- Để các tài liệu thích hợp được phê duyệt trước khi lưu hành.
- Để xem xét và cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại các tài liệu.

Xem chi tiết: công tác kiểm soát chất lượng tại khách sạn Hội An