Tài liệu Đề tài:Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL ppt

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. 

2. VCB

3. TCB

4. ACB
Ngân hàng Á Châu
5. NHNN

6. TMCP

7. TK

8. TNHH

9. ATM

10. POS

11. SMS


v

LỜI MỞ ĐẦU
p t chi th gi
2012 s m c
 tham gia ca các t chc tài
chính quc t s to ra áp lc cnh tranh rt l
Namng và phát tria các hot
ng dch v nhng ngày càng t phát trin ca nn kinh t





ng vn
n tnh dch v ngân hàng truyn
thng các ngân hàng Vi     n dch v ngân hàng n t
 t
ngân hàng mt cách thun tit th
     c ti        



i b rt nhi  tr


n hin ti, khi nên kinh t n hi nhp vi kinh t
th gii thì vin t hóa các giao dch trong hu ht các ngành ngh
là mng không th tránh khi. T u thc hin các giao dn
t t hin, và tin r phát
vi

trin rt mnh m. Là mt trong nhu ti Vit Nam, Ngân
i c pht Nam-VietinBank không ch luôn tp
trung hoàn thin các nghip v i truyn thng thi
còn phát trin nhng nghip v v m bt kp s phát trin ca xã hi và
n công nghip hóa hii hóa. VietinBank luôn n lc i
mi và ng dng công ngh vào các kênh giao dn t nhm nâng cao cht
ng dch vng nhu cu khách hàng mà còn gim ti cho các giao dch trc
tip.
Mc dù VietinBank luôn c g cung cp nhng dch v tt nht ti khách
 là d dàng vi bt k mt ngân hàng nào. Mun
thành công thì ngân hàng phi có câu tr li thi: khách hàng có
thc s hàng lòng vi nhng dch v h 
gi la ch tài nghiên cu: ng dch v n t
ct Nam thông qua s hài lòng ca khách
hàng b

1

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dch v là mt khái nim ph bin trong nhic và có rt nhiu cách
 dch v. a hip hi Marketing M (AMA), dch v
là nhng hong mang tính vô hình nhm tha mãn nhng nhu cu, mong mun
cch v ko nht thit là sn phm hu hình.
Theo Zeithaml & Britner, dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc
hin mt công vim to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu ci ca khách hàng.
Theo Philip Kotler, dch v là nhng hong hay li ích mà doanh nghip có
th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng nhng quan h
hp tác lâu dài vi khách hàng.
1.2 Đặc điểm về dịch vụ
Dch v là mt sn phc bit, có nhn khác vi nhng
sn phm hng nht, tính không th
tách ri và tính không th ct gi. Dch v v n là không c th, do vy nó rt
d bu này làm cho vic cnh tranh tr nên gay g
chính là thách thc ch yu ca marketing dch v.
1.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình ca dch v là tính ch  i tiêu dùng không cm nhn
c dch v thông qua các giác quan. Khác vi sn phm vt cht, dch v không
th nhìn thc, không th nc, không ngi thy, nghe thc
i mua s tìm kim các du hiu
hay bng chng v chng dch v  gim bt m không chc chn. H s
 chng dch v t i, trang thit b, thông tin, giá
2

c và tài liu mà h nhc. Vi lý do là vô hình nên công ty cm th
trong vic nhn th nào v dch v ng dch v
1
.
1.2.2 ng nht
c tính này còn gi là tính khác bit ca dch v vic thc hin
dch v ng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v,
i phc v, thi gian thc hi c phc v ng phc v  a
m phc vc tính này th hin rõ nhi vi các dch v bao hàm sc lao
ng cao. Vii chng nht t  rm
bo
2
. Bi vì nhng dch v công ty d nh phc v có th hoàn toàn khác nhng gì
i tiêu dùng nhc.
1.2.3 Tính không th tách ri
m này ca dch v c th hin qua vic khó phân chia dch v thành
n rn sn xun s dng. Dch v ng
c to ra và s dng thi các hàng hóa vt cht
c sn xut ra nhp kho, phân phi qua nhiu nc trung gian mua bán, r
mi vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng sn phm
 n cui vi dch vng hành trong sut hoc
mt phn ca quá trình to ra dch v.
i vi nhng dch v ng lng cao, ví d ng xy
ra trong quá trình chuyn giao dch v thì chng dch v th hin trong quá
a khách hàng và nhân viên ca công ty cung cp dch v
3
.
1.2.4  c
Dch v không th ct gi   r       
 c ca dch v s không thành v khi mà nhu cu nh. Khi
nhu ci, các công ty dch v s g 
lch, khách sn s phi có nhiu chuyn du lch, phòng, nhà ngh t nhiu ln


1
Robinson, 1999
2
Caruana & Pitt, 1997
3
Svensson, 2002
3

trong mùa du lch so vi nhu cn ti
công cng phi có nhii s ng cn thit nhu cu bình
ng trong sut c  m bo phc v cho nhu cu vào nhng gi cao
m. Chính vì vy, dch v là sn phc s dng khi tao thành và kt thúc

1.3 Chất lƣợng dịch vụ
Theo Phillip kotler, chng dch v là dch v ng s i ca
khách hàng và làm tha mãn nhu cu ca h. Parasuareman li cho rng chng
dch v là khong cách gia s i ca khách hàng và nhn thc ca h khi
 dng dch v.
Trong thi công nghê ngày càng phát trin, s chênh lch v chng
sn phm gia các hãng ln trong cùng mt ngành là không nhiu, h b u
chuyn sang cnh tranh bng chng dch v nên tìm hiu và nm bc các
yu t cu thành nên chng dch v  có th cung cch v tt là
u ct yu quan tâm ca các công ty hin nay.
2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT
2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử
2.1.1  n t và dch v n t
  n t là ngân hàng mà các dch v c cung cp qua các
n k thun t, khách hàng không cn trc tip ti các chi nhánh
ca ngân hàng mà vn có th thc hic các giao dch và nm bc thông
tin tài chính ca mình.
Dch v nn t là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca
mình vi Ngân hàng
1
. Vi dch v ngân hàng in t, khách hàng có kh nng truy


1
c Bn t n giao dn t, Tp chí tin hc ngân hàng, s 4
(58), 7/2003
4

nhp t xa nhm: thu thp thông tin; thc hin các giao dch thanh toán, tài chính
da trên các tài khoý ti ngân hàng, và ng ký s dng các dch v mi
1
.
Hin nay, mt s i vng nht dch v n t (E-banking)
vi dch v ngân hàng trc tuyn (Internet banking). Ndch v NHTT là vic
cung ng các dch v ngân hàng thông qua mng Internet, thì dch v i bao
gm c vic cung cp các dch v thông qua mt s n
thoi, email, ATM, internet. Internet banking ch là mt trong dch v ca e-banking
và vi th so vn khác là phí giao dch r, t nhanh,
ng v thm thì Internet c coi là linh hn ca E-
banking.
2.1.2 Các dch v n t
a) Internet banking
Dch v n hóa hong thanh toán và
thc hin giao dch trc tuyn mà không cn nm soát
hong ca các tài kho tham gia, khách hàng truy cp vào website ca
ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin cn thit. Thông tin
rt phong phú, t chi tit giao dch cn nhng thông tin khác v
 giá ngoi tê, lãi sut truy cp
 mua hàng, tr tin thoi, internet, thu thu
nhp cá nhân qua vic thc hiên thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng
phi có h thng bo m m i phó vi ri ro trên phm vi toàn c
là tr ngi li vi các ngân hàng ti Vi thng bo mt
rt tn kém.
b) Home Banking
m các dch v cho phép khách hàng qun lý t xa thông tin tài khon
ca mình ti bt k m giao dch nào. Vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao
dch vi ngân hàng qua mà mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây


1
How the Internet redefines banking, Tp chí the Australian Banker, tuyn tp 133, s 3, 6/1999
5

dng riêng. Các giao dc tin hành t
thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông qua dch v Home
Banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, lit kê giao
dch, t giá, lãi sut, giy báo n s dng dch v Home Banking, khách
hàng ch cn có máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng thông qua
modem hoc n thoi quay s, khách hàng ph n thoi và
ch s n thoi này mc kt ni vi h thng Home Banking ca ngân hàng.
c) Phone Banking
Phone Banking là h thng t tr li các thông tin v dch v, sn phm ngân
n thoi ca ngân hàng. Khách hàng nhn thoi
nh ca n yêu cu h thng tr li các thông tin cn thit.
n phm cung cn thoi hoàn toàn t ng.
Do t ng nên các loi thông c c, bao gm thông tin v t giá
ht, giá vàng, giá ch
s n, lich cui cùng trên tài khon, các thông báo mi
nht. H th ng gi fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông tin
nói trên.
d) Mobile Banking
Mobile Banking là h thng tr li bng các tin nhn t ng v các thông tin,
dch v cc thanh toán trc
tuyn qua mn thoi i nhm gii quyt
nhu cu thanh toán giao dch có giá tr nh (micro payment) hoc nhng dch v t
 i phc v. Mun tham gia, khách hàng ph   tr
thành thành viên chính thc, ng là cung cp nh
b n thong, s tài kho
c nhà cung ng dch v thông qua mng này cung cp mt mã s
nh danh (ID). Mã s này không phi s n thoi và nó s c chuyn thành mã
v dán lên din thong, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi
t b u cui cm
6

bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s c
cp mt mã s  khách hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà
cung cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách
hàng s là thành viên chính th u ki n thoi di
ng. ng v n là mt dch v mo him.
Theo báo cáo ca Javelin Strategy & Research vi t n bo mt
cho dch v ngân hàng n tho
kí dch v này là vì tính bo mt. Mc dù không có các v tn thoi di
ng nào trên din rlo s rng các tin tc có th truy
cp t n thoi ng ca h i lo ngi các s liu Mobile
Banking nhy cm ca h có th b  p bng tín hiu không dây, mc dù
vic thông tin g mt na lo lng v viu gì s
xy ra nn thoi ca h b p.
e) Call Center
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh
nào vn gi v mt s n thoi c nh c c cung cp mi
thông tin chung và cá nhân. Khác vi Phone Banking ch cung cp các loi thông
c lp trình sn, Call Center có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li
các thc mc cm ca Call Center là phi trc
24/24 gi.
f) Kiosk ngân hàng
Là s phát trin ca dch v nng ti vic phc v khách hàng vi
chng cao nht và thun tin nhng ph s t các trm làm vic vi
ng kt nói Internet t cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc yêu
cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt kh s
dng dch v ca h thng ngân hàng phc v ng phát trin
 i Vit Nam nhm gim ti cho h thng
ATM. Kiosk Banking s dng công ngh màn hình cm ng, có th ng dng trên
rt nhin các dch v, tin ích phi rút
7

tin mt ca ngân hàng. H thc trin khai khá rng rãi ti nhiu
ngân hàng trên th gii và trong khu v    u), DBS, UOB
(Singapore).
2.1.3 c giao dn t
a) Tin t (Digital Cash)
Tin t (e-c gi là digital cash) là mt h thng cho
i s dng có th thanh toán khi mua hàng hoc s dng các dch v nh
truy t máy tính này ti máy tính khác
1
.
Tin t là tic s hóa, tc là tin  dng nhng bit s. Tin
t ch c s dn t phc v cho nhn t
thông qua h thng thông tin bao gm h thng mc
  d liu ca t chc phát hành (bên th c biu hii
dng bút t trên tài khoi mua) m ti t chc phát hành.
Tin t n cn t c bo mt bng ch n
tn giy nó có ch.
N ca tin giy m bo bi chính ph i vi tin
n t, giá tr cc t chm bo bng vic cam kt s chuyn
i tin t sang tin giy theo yêu cu ci s hu.



1
http://www.cyvee.com/group/discussion/24772/Tien-dien-tu-la-gi-Vi-tien-dien-tu-la-gi-Cac-ban-cung-trao-
doi-nhe/?gid=2940, truy cp ngày 30/04/2011

Xem chi tiết: Tài liệu Đề tài:Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL ppt