Tâm lý khách hàng

Bài 2:
CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU
HỎI
1. Xác đònh mục đích của câu hỏi

Để thu thập thêm thông tin

Để người được hỏi xác đònh lại một lần nữa
lời họ đã nói.

Để được giải thích thêm

Để thăm dò thái độ và tình cảm người được
hỏi

Để đánh đố thử kiến thức hay trí nhớ người
kia.
2.Phân biệt câu hỏi đóng và câu hỏi mở
3.Hỏi những điều ta đã biết và hỏi những
điều ta không biết
4.Những khuyết điểm thường mắc phải
khi đặt câu hỏi

Về hình thức câu hỏi

Về nội dung cách hỏi

Về cách đặt câu hỏi

Về thái độ đặt câu hỏi
5.Những cách cải thiện kỹ năng đặt
câu hỏi
º Câu hỏi hẹp và câu hỏi rộng
º Câu hõi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp
º Câu hỏi tạo hứng thú cho người trả lời
º Câu hỏi chờ đợi sự xác đònh
º Câu hỏi chặn đầu
º Câu hỏi có tính cách đề nghò
º Câu hỏi chạm đến những điểm nhạy cảm
º Câu hỏi dùng để thay câu trả lời hay trì hoãn.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe
1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe
2. Những tật xấu trong lắng nghe

Giả vờ nghe

Không chòu khó lắng tai

Thái độ và tư thế làm người nói cụt hứng
nói

Đánh giá nội dung lời nói qua hình thức bề
ngoài của người nói.

Thích cắt ngang hay chiếu bí người nói.
3. Các kiểu lắng nghe

Tập trung cao

Thấu cảm

Không chú ý
5.Mười bí quyết lắng nghe
1.Ngưng nói
2.Hãy làm cho người nói thoải mái
3.Biểu hiện cho người đang nói thấy rằng mình muốn nghe.
4.Làm hết cách để tránh sự quấy nhiễu hoặc gián đọan
5.Thấu cảm với người nói
6.Kiên nhẫn
7.Làm chủ cảm xúc
8.Biết cách làm mềm sự tranh luận và phê phán
9.Đặt câu hỏi
10.Ngưng nói
6.Rèn luyện kỹ năng theo nguyên tắc:
6.1-Vừa nghe vừa quan sát người nói
6.2-Dành thời gian lắng nghe
6.3-Suy nghó trước người nói
6.4-Tìm hiểu những ẩn ý của người nói
6.5-Không chú trọng những lỗi của người nói
6.6-Đừng để bò ảnh hưởng quá độbởi cảm giác
ban đầu
6.7-Không chỉ nghe lời người ta nói mà phải chú
ý cả cách nói chuyện và cử chỉ của họ
6.8-Có cử chỉ hay phản ứng tích cực khuyến
khích người nói.
TRƯỜNG HP LẮNG NGHE ĐỂ THU
THẬP THÔNG TIN
-Bíêt đặt câu hỏi
-Biết gợi mở
-Biết khống chế
-Biết cân bằng
-Biết xoay chuyển
TRƯỜNG HP LẮNG NGHE ĐỂ THẤU
CẢM
-Bắt kòp suy nghó và cảm xúc của người nói
-Khuyến khích người ta nói vào đúng trọng tâm
-Biểu lộ cảm xúc của bạn một cách thích hợp
-Nói lên một số cảm xúc của bạn
TRƯỜNG HP LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI
QUYẾT VẤN ĐỀ
-Phải có bút để ghi chép nhanh
những gì đã nghe
-Cố gắng đoán suy nghó của người
nói
-Tổng kết nhanh trong đầu
-Cùng góp ý để khai triển vấn đề

Xem chi tiết: Tâm lý khách hàng