Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Biểu đồ 2.1: Hoạt động tín dụng của ACB qua các năm…………………… … 40
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế và ROE của ACB qua các năm…………… 41
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng có tài khoản tại ACB dùng thẻ thanh toán…… 45
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ sử dụng thẻ ACB trong các tổ chức và DN………………… 46
Biểu đồ 2.5: Nhận biết của khách hàng có thu nhập ổn định về thẻ……….… 47
Biểu đồ 2.6: Các tính năng của thẻ được khách hàng ưa thích ……………… 49
Biểu đồ 2.7: Lựa chọn của khách hàng giữa sử dụng thẻ phụ hay phát hành thẻ
mới …………………………………… ……………………… ……
50
Biểu đồ 2.8: Sự nhận biết của sinh viên về thẻ…………….…………………… 52
Biểu đồ 2.9 : Sự hiểu biết về tính năng thẻ………………… …………………… 53
Biểu đồ 2.10 : Những ngân hàng có dịch vụ thẻ uy tín và được khách hàng tin
cậy………………………………………………………… …………
65
Biểu đồ 2.11 : Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ ……………. 66
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 : Quy trình phát hành thẻ……………………………………….… 15
Sơ đồ 1.2 : Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ…………………………… 16
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B v
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Sơ đồ 2.1 : Quy trình phát hành thẻ tín dụng……… ……………………… 53
Sơ đồ 2.2 : Quy trình phát hành thẻ ghi nợ (thẻ thanh toán và rút tiền) 54
Sơ đồ 2.3 : Quy trình thanh toán thẻ do Ngân hàng ACB phát hành và được
khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài……
55
Sơ đồ 2.4 : Quy trình thanh toán thẻ do một Ngân hàng khác phát hành và
được khách hàng sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của ACB….
56
CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bốn liên minh thẻ của Việt Nam hiện nay
Phụ lục 2: Mẫu phiếu phỏng vấn khách hàng đã có thu nhập ổn định
Phụ lục 3: Mẫu phiếu phỏng vấn khách hàng là sinh viên
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B vi
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài :
Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời
gian vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự
cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành
ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm
và cạnh tranh bậc nhất trên toàn cầu.
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B vii
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách
hàng càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa,
dịch vụ, đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều.
Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng
đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình lên, họ mong muốn các
dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ
ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy, các giải pháp nhằm
phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ
nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất
lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại
ngày nay.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế
kỷ 20 và đang phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trường thẻ
mới ra đời trong khoảng 15 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ
thanh toán mới thực sự phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng
trong nước.
ACB là một trong 2 ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực
kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Và với 13 năm kinh nghiệm, ACB đã thu hút
được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ thanh toán, góp phần
quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Với phương châm:
“Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” được đề ra ngay từ
những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích
cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững
chắc của ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng
hiện đại.
Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn vấn đề: “Phát
triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu” làm chuyên đề thực
tập tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Một là, nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động
phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại.
Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách
hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Á Châu (ACB) trong những năm qua.
Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển
khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Á Châu (ACB) trong
tương lai.
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B viii
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu:
• Đối tượng nghiên cứu : là quá trình hoạt động kinh doanh thẻ và
trọng tâm là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á
Châu (ACB) tại thị trường Việt Nam.
• Phạm vi nghiên cứu : việc nghiên cứu được giới hạn :
- Về không gian: chuyên đề chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh
doanh thẻ ngân hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
một số ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam. Chuyên đề tập
trung đánh giá hoạt động của hơn 30 ngân hàng tham gia lĩnh vực kinh
doanh thẻ Việt Nam và của riêng ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) : về thực
trạng công tác phát triển khách hàng trong thời gian qua vào những thách
thức mà ACB phải đương đầu trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường
và định hướng phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của ACB thời gian
tới. Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ và xu hướng sử dụng thẻ của khách
hàng, chuyên đề chỉ tập trung khảo sát các nhóm khách hàng tại Hà Nội.
- Về thời gian: chuyên đề tập trung phân tích quá trình hình thành
và phát triển của thị trường thẻ Việt Nam từ khi ra đời đến nay, đúc kết qua
13 năm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ACB để đánh
giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ thanh toán của ACB
thời gian qua và định hướng của ACB trong tương lai.
• Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận : Để giải quyết các vấn đề đặt ra, chuyên đề sử
dụng phương pháp kết hợp chặt chẽ giữa tư duy biện chứng và quan điểm
lịch sử, đồng thời, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê kinh tế để
hệ thống hoá và phân tích các dữ liệu thông tin (gồm thông tin khảo sát thực
tế và các nguồn thông tin khác) để khái quát hoá thành những nội dung và đề
xuất giải pháp gắn liền với thực tiễn của ngân hàng ACB
- Phương pháp nghiên cứu trực tiếp: Do điều kiện thực tập tại ngân
hàng ACB – Trung tâm thẻ trong thời gian vừa qua nên tôi có dịp tham
quan, khảo sát và nghiên cứu trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ và có điều
kiện các cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ khi họ đang tiếp xúc với khách
hàng. Đây là nguồn thông tin rất quan trọng và có giá trị cho tôi trong việc
nghiên cứu chuyên đề này.
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B ix
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
- Phương pháp khảo sát thực tế: Chuyên đề đã tiến hành khảo sát 500
khách hàng, trong đó có 100 khách hàng đã có công việc và thu nhập ổn
định sử dụng thẻ thanh toán của ACB, 400 sinh viên thuộc 4 khối ngành đào
tạo đại học: khối ngành kỹ thuật, khối ngành kinh tế, khối ngành xã hội và
khối ngành nghệ thuật. Qua những thông tin thu thập được, chuyên đề rút ra
một số kết luận phục vụ việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho
hoạt động phát triển khách hàng của dịch vụ thẻ ngân hàng ACB.
4. Kết cấu của đề tài:
Tên chuyên đề:
“Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB)”
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, bảng -
biểu đồ và các phụ lục, thì nội dung chuyên đề gồm ba phần chính:
Chương 1 : Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân
hàng Á Châu (ACB).
Chương 2 : Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân
hàng Á Châu (ACB).
Chương 3 : Phương hướng và biện pháp phát triển khách hàng sử dụng
thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) trong những năm tới.
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B x
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG 1 :
NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng
Từ rất xa xưa, con người đã biết dùng tiền tệ để làm trung gian trao
đổi và mua bán. Tiền tệ ra đời và đi vào lưu thông, thực hiện rất nhiều chức
năng của mình, và một trong những chức năng quan trọng nhất, đó chính là
chức năng thanh toán. Tuy nhiên, khi đời sống con người càng ngày
càng hiện đại văn minh, với nhu cầu ngày càng được nâng cao thì tiền
tệ cũng thực hiện chức năng thanh toán của mình dưới nhiều hình thức
hơn để thỏa mãn nhu cầu của con người ngày một tốt hơn. Hiện nay,
tiền tệ thực hiện chức năng thanh toán của mình qua 2 hình thức, đó
chính là : Thanh toán dùng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền
mặt.
Thanh toán dùng tiền mặt xuất hiện từ rất lâu, được coi là phương
thức đơn giản và tiện dụng nhất trong quá trình thanh toán hàng hóa, dịch
vụ, nhất là khi quy mô sản xuất nhỏ, giản đơn. Song, khi nền kinh tế phát
triển với tốc độ cao cả về chất và lượng thì việc thanh toán dùng tiền mặt
không còn có thể đáp ứng một cách tối ưu nhu cầu giao dịch trên thị trường.
Thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời để mang lại sự hài lòng cho chính
khách hàng giao dịch. Khi thanh toán không dùng tiền mặt, người giao dịch
có thể lựa chọn nhiều cách khác nhau: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thanh
toán qua séc, v.v… trong đó, nổi bật hơn cả là phương thức thanh toán bằng
thẻ thanh toán.
Lần đầu tiên thẻ xuất hiện là vào năm 1914, khi công ty xăng dầu
California (nay là công ty Mobile) phát cho nhân viên của mình để khuyến
khích bán sản phẩm của công ty. Thẻ lúc này mới chỉ được sử dụng do công
ty thấy nó thuận tiện trong thanh toán, chứ chưa hề kèm bất cứ quy định nào
về hạn mức tín dụng hay các rủi ro cần phải dự phòng của công ty phát hành
chiếc thẻ đó.
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B 1
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Năm 1949, Frank Mc Namara - luật sư người Mỹ - trong một lần đi ăn
tối mà quên đem theo tiền đã nảy ra phương thức thanh toán mới mà không
cần dùng tiền mặt, có thể dùng ở bất cứ đâu chứ không chỉ đơn thuần trong
một công ty. Đó là thẻ thanh toán. Năm sau, Frank đã vận động 14 nhà hàng
tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được
trả tiền bằng cách xuất trình một tấm thẻ nhỏ mang tên Diners Club - Câu
lạc bộ ăn tối. Đó chính là tên gọi của tấm thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới.
Chỉ một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ
Diners và tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài
vào năm 1952. Phương thức này đã được American
Express nhanh chóng ứng dụng vào năm 1958. Họ đã
cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán
khi đi du lịch có tên là Green Amex, và chỉ trong vòng 5 năm đã đạt 1 triệu
khách hàng. Và cứ như vậy, thẻ tín dụng dần được phổ biến rộng rãi ở khắp
nơi, không hề quy định hạn mức tín dụng và dùng trả sau, tức là chủ thẻ
được ghi nợ và cuối mỗi tháng lại thanh toán số tiền mình đã chi tiêu.
Tuy nhiên, sự cố đã xảy ra: một thương nhân người Mỹ đã xây cả một
tòa lâu đài chỉ với một chiếc thẻ trống. Điều này khiến cho các nhà phát
hành thẻ phải xem xét lại về những tiện ích tối đa mà tấm thẻ mang lại. Và
bắt đầu từ đây, thẻ thanh toán bắt đầu quá trình hoàn thiện và phát triển của
mình, bắt đầu đi chinh phục thế giới :
• Năm 1959: Jacques de Fouchier, một nhà ngân hàng, đã thành lập
Cetelem - tổ chức tín dụng chi tiêu đầu tiên. Sau đó, họ liên minh với
Tập đoàn tài chính Galeries Lafayette để phát hành thẻ tín dụng màu
xanh dương.
• Năm 1967: Các nhà buôn nằm trong mạng lưới thẻ xanh dương được
trang bị mỗi người một cỗ máy gọi là “Bàn ủi” để lập hóa đơn bán
hàng gồm một bản gốc và hai bản in giấy than.
• Năm 1968: sáng kiến lập ra thẻ xanh dương của các ngân hàng lớn tại
Pháp đã khiến các đối thủ của họ cũng lao theo cuộc phiêu lưu này.
Ngân hàng Bình dân gia nhập thị trường với thẻ Intercarte. 10 năm
sau, Crédit Agricole tung ra thẻ xanh lá.
• Năm 1972: Các công ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc
cũng phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho những khách hàng thân
thiết của mình.
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B 2
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
• Ngày 1/1/1974: Tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank
American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Kể từ đây, người
Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài nhờ tấm thẻ này, và loại hình du lịch
balô cũng bắt đầu bùng phát.
• 5/2/1979: Ngân hàng Ain đề nghị một kiểu chi trả bằng thẻ từ với mật
mã do khách hàng tự điền vào. Đây chính là hình thức thanh toán điện
tử đầu tiên trên thế giới.
• Năm 1989: Các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao
dịch qua thẻ của mình. Sau bảy năm thử nghiệm, họ đã chọn việc sử
dụng con bọ điện tử. Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác
với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm
phạm” này để đảm bảo tối đa tính an toàn cho thẻ thanh toán.
• Năm 1996: Chính phủ Pháp cho phép sử dụng một quyển sổ tiết kiệm
nhỏ và một thẻ rút tiền dành cho trẻ em từ 12 tuổi trở xuống giống
như người lớn, ngoại trừ việc chúng không được phép mở ra.
• Năm 2007: Trả tiền bằng điện thoại di động chẳng bao lâu sẽ được
phổ biến tại Pháp, giống như ở Nhật Bản. Thử nghiệm đầu tiên diễn ra
tại Strasbourg giữa các ngân hàng Crédit Mutuel, CIC với nhà sản
xuất Sagem. Muốn trả tiền chỉ cần đưa điện thoại di động vào tầm phủ
sóng của thiết bị thanh toán của cửa hàng. Số tiền hiện lên màn hình
và khách sẽ bấm mã số của mình trên bàn phím điện thoại.
1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ
• Khái niệm:
Đối với thẻ thanh toán thì có nhiều khái niệm để diễn đạt, mỗi cách
diễn đạt để nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Tuy nhiên, một cách
chung nhất thì thẻ thanh toán được hiểu là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt. Thẻ thanh toán được phát hành bởi các ngân hàng, các
định chế tài chính hay các công ty mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt
hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tôi xin chỉ đề cập đến khái niệm
Thẻ ngân hàng :
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,
ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền
với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B 3
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Nói cách khác, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát
hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các
điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có
ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng được vấp. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn dùng để thực
hiện nhiều được khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là
hệ thống tự phục vụ ATM.
• Tính năng của thẻ ngân hàng:
Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất
cả các chức năng cơ bản của tài khoản sau đây:
- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp
tại máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang
- Rút tiền: tại ngân hàng qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân
hàng.
- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các
giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại ).
- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương,
thưởng
Nhưng tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất
nhiều ứng dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một
số tiện ích mở rộng như sau: Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa
hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn ;
Thanh toán trực tiếp/tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, ;
Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM…
Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên
những chiếc thẻ thanh toán. Xu hướng trong tương lai, chiếc thẻ sẽ trở nên
đa năng hơn và trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch
vụ ngân hàng:
Về mặt tài chính: thẻ sẽ quản lý tất cả các tài khoản tại ngân hàng (tài
khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay ), kể cả tài khoản ngoại tệ.
Về mặt xã hội: thẻ sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chip để lưu trữ
những thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội,
bảo hiểm y tế, nhóm máu, các tiền sử bệnh
T ôn Quỳnh Anh- Thương M ại 46B 4

Xem chi tiết: Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu