Vận dụng các phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

5

Bảng 3.23. Hệ số RMSEA 124

Bảng 3.24. Hệ số HOELTER 124

Bảng 3.25. Hệ số RMSEA 125

Bảng 3.26. Hệ số HOELTER 125

Bảng 3.28. Hệ số RMSEA 126

Bảng 3.29. Hệ số HOELTER 126

Bảng 3.30. Hệ số hồi qui 126

Bảng 3.31. Phương sai được giải thích bằng biến tiềm ẩn (Communalities) 128

Bảng 3.32. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 128

Bảng 3.33. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 128

Bảng 3.34. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) 128

Bảng 3.35. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 129

Bảng 3.36. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 129

Bảng 3.38. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) 130

Bảng 3.39. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 130

Bảng 3.40. Hệ số RMR, GFI 132

Bảng 3.41. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons ) 132

Bảng 3.42. Hệ số RMSEA 132

Bảng 3.43. Hệ số HOELTER 132

Bảng 3.45. Thông tin về các nhân tố và tập hợp đo 134

Bảng 3.46. Phương sai giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 136

Bảng 3.47. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 136

Bảng 3.48. Ma trân nhân tố (Factor Matrix) 137

Bảng 3.49. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 137

Bảng 3.50. Phương sai được giải thích bằng nhana tố ẩn (Communalities) 137

Bảng 3.50. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 138

Bảng 3.51. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 138

Bảng 3.52. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 138

Bảng 3.53. Phương sai được giải thích bởi nhân tố ẩn (Communalities) 139




6

Bảng 3.54. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 139

Bảng 3.55. Ma trận nhân tố (Factor Matrix 139

Bảng 3.56. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 140

Bảng 3.57. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 140

Bảng 3.58. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 140

Bảng 3.59. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) 141

Bảng 3.60. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 141

Bảng 3.61. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 141

Bảng 3.62. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 142

Bảng 3.63. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) 142

Bảng 3.64. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 142

Bảng 3.65. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 143

Bảng 3.66. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 144

Bảng 3.67. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố (Factor Correlation Matrix) 145

Bảng 3.68. Hệ số CMIN 147

Bảng 3.69. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 147

Bảng 3.70. Hệ số RMSEA 147

Bảng 3.71. Hệ số HOELTER 148

Bảng 3.72. Hệ số CMIN 149

Bảng 3.73. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 149

Bảng 3.74. Hệ số RMSEA 149

Bảng 3.75. Hệ số HOELTER 149

Bảng 3.76. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 150

Bảng 3.77. Hệ số RMSEA 150

Bảng 3.79. Hệ số CMIN 152

Bảng 3.80. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 152

Bảng 3.81. Hệ số RMSEA 152

Bảng 3.82. Hệ số hồi qui (Regression Weights) 152

Bảng 3.83. Độ phù hợp của mô hình 155




7

Bảng 3.84. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 155

Bảng 3.85. Hệ số RMSEA 155

Bảng 3.86. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình (Parsimony-Adjusted
Measures (mô hình B-3.1)) 155

Bảng 3.87. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình 155

(Parsimony-Adjusted Measures (Mô hình B-2.2)) 155

Bảng 3.88. Điểm bình quân của từng nhóm (Group Statistics) 156

Bảng 3.90. Hệ số hồi qui (Regression Weights) 159

Bảng 3.1. Model Summary 184

Bảng 3.4. Model Summary 185

Bảng 3.21. Covariances: (Group number 1 - Default model) 186

Bảng 3.27. Covariances: (Group number 1 - Default model) 188

Bảng 3.89. Independent Samples Test 195




8

LỜI NÓI ĐẦU

Xu thế toàn cầu hoá đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình
trạng phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội địa mà còn phải cạnh
tranh với các công ty nước ngoài. Để có thể chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt
này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng để đưa
ra những dịch vụ và dịch vụ có chất lượng ngày càng tốt hơn. Trong lúc trên một thị
trường có nhiều công ty cùng cung cấp một loại dịch vụ hoặc sản phẩm, các công ty
phải tìm cho dịch vụ của mình một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Việc
các công ty cố gắng để dịch vụ của mình có chất lượng ngày càng cao hơn chính là
một cách để tạo ra sự khác biệt đó.
Dịch vụ đang chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân
của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Hãng hàng không quốc gia Việt
Nam (VNA) là một trong các công ty cung cấp dịch vụ vô cùng quan trong trong
nền kinh tế Việt Nam. Hãng đang chiếm một vị trí chủ yếu trong việc cung cấp dịch
vụ vận tải hàng không nội địa và đang ráo riết mở rộng hoạt động của mình ra các
đường bay quốc tế. Do vậy cạnh tranh quốc tế đang là một thách thức đối với VNA.
Để có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này VNA không còn cách nào khác
hơn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, quản lý chất lượng dịch
vụ để từ đó tìm ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện tốt hơn là
một vấn đề sống còn để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Tuy nhiên, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và tốn kém, và để
thực hiện được công việc này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu
thành dịch vụ và biện pháp để nâng cao chất lượng của từng yếu tố đó. Do vậy, mục
tiêu của luận án này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên
không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch
vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất
lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Các vấn đề chi
tiết trong luận án này như sau:



9

1. Mục đích nghiên cứu cụ thể
1. Làm rõ bản chất/cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất
lượng dịch vụ hàng không
2. Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê thường được sử dụng trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
3. Vận dụng các phương pháp thống kê để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự
cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất và trên không của
VNA từ đó đưa ra các đề xuất về các giải pháp làm tăng điểm cảm nhận của hành
khách về chất lượng dịch vụ cho VNA.
4. Đưa ra một số kết luận về khả năng vận dụng các phương pháp thống kê hiện đại
và các mô hình đã được vận dụng phổ biến trên thế giới để nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ tại Việt nam .
2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các hành khách Việt Nam và quốc tế đã sử dụng dịch
vụ của VNA trên các chuyến bay quốc tế đến và đi từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn
Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006.
3. Phạm vi nghiên cứu
Trong khuôn khổ của luận án này tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách trên các chuyến bay
quốc tế của VNA trong năm 2006. Do sự cảm nhận của hành khách bị ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố không gian và thời gian như cảm xúc, điều kiện phát triển kinh tế
xã hội, do vậy các kết luận rút ra từ luận án có thể chỉ đúng trong giai đoạn nghiên
cứu. Việc các kết luận đó còn đúng cho các năm tiếp theo hay không cần được tiếp
tục nghiên cứu.
Dịch vụ hành khách hàng không rất phức tạp, gồm rất nhiều bước và qui trình.
Do thời gian hạn chế trong luận án này tác giả chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không.
Do thời gian hạn chế nên tác giả cũng không nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách theo quốc tịch, theo từng đường



10

bay. Kết luận rút ra trong luận án được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá của hành
khách trên tất cả các đường bay được điều tra và tất cả các quốc tịch.
4. Phương pháp thu thập số liệu
Trong luận án tác giả sử dụng toàn bộ các dữ liệu thứ cấp, các mô hình, các
nghiên cứu đã được tiến hành tại các nước trên thế giới. Nguồn dữ liệu sử dụng để
phân tích tại Việt Nam là dữ liệu thứ cấp thu thập trên hơn 5000 hành khách quốc tế
và Viêt nam của VNA trong năm 2006.
5. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trong luận án. Dựa trên
hệ thống các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch
vụ và các phương pháp thống kê thường sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch
vụ tại các nước trên thế giới, tác giả đã tổng hợp và đưa ra các mô hình về các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của VNA. Tác giả dựa
trên các số liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ cảm nhận của VNA, thông qua các
phương pháp thống kê chứng minh tính khả dụng của các mô hình này trong việc
quản trị chất lượng dịch vụ của VNA. VNA có thể dựa trên các mô hình này để tiếp
tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của VNA
trong các năm tiếp theo.
6. Đóng góp của luận án
Thông qua nghiên cứu của mình tác giả đã có một số đóng góp cho kho tàng lý
luận và thực tiễn quản trị kinh doanh. Cụ thể như sau:
1. Tác giả đã hệ thống hóa lại lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không;
các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng trong cụ thể
trong quản trị chất lượng dịch vụ hàng không.
2. Tác giả đã hệ thống hóa một số phương pháp thống kê hiện đại nhất
đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới nhung chưa được biết đến
nhiều tại Việt Nam trong việc nghiên cứu khái niệm trừu tượng như chất
luợng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.



11

3. Tác giả đã ứng dụng các phương pháp này để nghiên cứu các mô hình
về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận trên mặt đất
và trên không của VNA, chứng minh tính hợp lý và tính hiệu lực của mô
hình. Trên cơ sở các mô hình này, tác giả đã đưa ra các kiến nghị giúp
VNA nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận.
4. Tác giả đã chứng minh được rằng các phương pháp thống kê đã được áp
dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn
tại môi trường kinh doanh của Việt nam.
7. Kết cấu của luận án
Kết cấu của luận án gồm 5 phần như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất
lượng dịch vụ hàng không
Chương 2: Một số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng cảm nhận và
sự hài lòng khách hàng
Chương 3: Vận dụng các phương pháp pháp thông kê nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của VNA
Phần kiến nghị và kết luận chung



12

Chương 1:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG
Phần này tác giả sẽ tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ hàng
không theo từng mắt xích trong chuỗi giá trị mà một hãng hàng không sẽ đem đến
cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ hàng không. Tuy nhiên, để có một
cách nhìn hệ thống, phần này sẽ bao gồm các vấn đề i) khái niệm chung về chất
lượng dịch vụ và ii) chất lượng dịch vụ hàng không.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cho đến nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm
vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các
loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa, các
quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình
độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành
dường như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng
hóa thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm
hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học, nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể
và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ
không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy
được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu
kỹ thuật được lượng hóa.
Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ và loại
hàng hóa nói chung. Bốn đặc tính này là tính vô hình, tính không thể chia cắt, tính
thiếu ổn định và tính không thể dự trữ.
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ
mó hoặc sử dụng thử trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu



13

trưng bày hoặc qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác. Khách hàng
thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với mua hàng hóa. Điều này cản trở
việc trao đổi dịch vụ. Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền, do vậy không thể ngăn
cản các đối thủ cạnh tranh đưa ra các gói dịch vụ tương tự như dịch vụ nguyên bản.
Dịch vụ không thể chia tách được. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng
một lúc. Do vậy, ấn tượng của lần thử nghiệm dịch vụ lần đầu tiên của một khách
hàng sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng của dịch vụ, và với tư
cách là người cung cấp dịch vụ, công ty/tổ chức sẽ không có một cơ hội lần thứ hai.
Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông
thường khác.
Dịch vụ mang đặc tính thiếu ổn định. Một đặc điểm của dịch vụ là có sự
tham gia rất lớn của con người vào quá trình cung cấp dịch vụ, chính điều này đã
tạo ra tính không ổn định cho chất lượng dịch vụ. Tính thiếu ổn định cũng có thể
gây ra do hệ thống máy móc thiết bị tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. Ví
dụ, trong dịch vụ hàng không sự tê liệt của hệ thống đặt chỗ có thể gây ra những
hậu quả rất lớn trong vấn đề điều hành bay, đặt chỗ. Dịch vụ hàng không còn bị ảnh
hưởng của các yếu tố tự nhiên như thời tiết. Sự cố sương mù có thể dẫn đến hàng
loạt chuyến bay bị hủy bỏ và hãng phải giải quyết đền bù thiệt hại cho hành khách
bằng những khoản tiền không nhỏ.
Tính không thể dự trữ được của dịch vụ thể hiện ở việc hạ tầng cơ sở của
dịch vụ được sử dụng chung và được thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất
định tại bất cứ thời điểm nào. Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là
thất thu vĩnh viễn. Một ví dụ cụ thể cho tính không dự trữ được của dịch vụ là số
ghế trống trên một chuyến bay. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng
không thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để
chuyển sang chuyến bay khác.
Có hai yếu tố cấu thành nên một dịch vụ là máy móc thiết bị và con người.
Cách phân loại này hoàn toàn tương tự như cách phân chia các yếu tố của quá trình
sản xuất. Tuy nhiên trong dịch vụ vai trò của con người là tối quan trọng nếu đặt



14

trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường. Tất cả các doanh nghiệp đều phải lấy
khách hàng làm trọng tâm và coi sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng.
Có một số dịch vụ vai trò của máy móc rất lớn, và có một số dịch vụ sự tham gia
của máy móc thiết bị là không nhiều. Tuy nhiên, dịch vụ nào cũng có sự giao tiếp
của con người (nhân viên) với khách hàng.
Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, thời điểm đầu tiên khách hàng giao
dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ là rất quan trọng. Trong cung cấp dịch vụ,
thời điểm giao dịch đó có vai trò cực kì quan trọng, là thời điểm khách hàng bắt đầu
xác nhận “chất lượng dịch vụ”. Có nhiều định nghĩa về giao dịch trực tiếp đối với
khách hàng. Stostack, Glynn (1984) [30] đưa ra định nghĩa về dịch vụ giao dịch trực
tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch
vụ”. Định nghĩa này mang tính khái quát hơn so với các định nghĩa của Surprenant,
(1982) [9] và trong đó chỉ đề cập đến sự giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và
nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ. Mặc dù Chandon, Leo, và Philippe (1997) [8]
cũng đưa ra định nghĩa tương tự với định nghĩa của Stostack, Glynn (1984) [30]
song chỉ giới hạn ở việc giao dịch trực diện (face-to-face). Bitner, Booms và
Tetreault (1990) [2] nhận định rằng, chỉ có định nghĩa của Stostack, Glynn (1984)
[30] là không bị hạn chế bởi giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên dịch
vụ, do đó có thể áp dụng khái niệm này với cả trường hợp sử dụng công nghệ cao
trong giao dịch trực tiếp.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thoả
mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp
dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân
viên doanh nghiệp dịch vụ.
Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh
nghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch không bao
gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch công
nghệ cao. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hai loại dịch vụ giao
dịch kể trên sẽ giúp các tổ chức dịch vụ tìm được chiến lược phục vụ khách hàng

Xem chi tiết: Vận dụng các phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ