Báo cáo tại Cty may Thăng Long

Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
Phần I
Những nét cơ bản về khách sạn Thắng Lợi
I. Khái quát về khách sạn Thắng lợi:
1. Khách sạn Thắng Lợi - lịch sử hình thành và phát triển.
Khách sạn Thắng Lợi có diện tích 5 ha nằm trên đờng Yên Phụ - Tây Hồ
- Hà Nội, cách trung tâm thành phố 5km về phía Tây Bắc. Khách sạn Thắng Lợi
có một ví trí đẹp, nằm ven bờ Hồ Tây, xung quanh có nhiều cảnh đẹp tự nhiên,
chùa chiền, các di tích lịch sử và khu biệt thự Tây Hồ.
Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và nhân dân Cu Ba tặng
Đảng và nhân dân Việt Nam. Đợc khởi công xây dựng từ năm 1973 và khánh
thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa.
Kiến trúc của Khách sạn Thắng Lợi đợc thiết kế mang dáng dấp của một
nhà nghỉ cao cấp với số lợng buồng ban đầu là156 buồng và đến nay đã bổ xung
và tôn tạo là: 175 buồng.thời kỳ đầu khách sạn chủ yếu là đón các đoàn khách
của Chính phủ và Nhà nớc nhng hiện nay đã và đang đón rất nhiều các đoàn
khách du lịch quốc tế và chủ yếu là khách: Trung Quốc, Châu Âu, Bắc Mỹ.
Ban đầu Khách sạn trực thuộc sự quản lý của Bộ Nội Thơng, sau đó
chuyển sang Bộ Công An, từ năm 1977 đến 10/1995 Khách sạn Thắng Lợi trực
thuộc của Du lịch Hà Nội. Từ 10/1995 đến nay Khách sạn Thắng Lợi trực thuộc
Tổng Cục Du Lịch. Quá trình hoạt động kinh doanh của Khách sạn trải qua ba
thời kỳ chính:
+ Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp: 1975 đến 1988.
Đây là thời kỳ bao cấp nên Khách sạn thờng xuyên lu động, việc điều
phối lại kế hoạch kinh doanh, vốn, vật t, hàng hoá đều do Công Ty Du Lịch Hà
Nội điều động.
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
5
Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
+ Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ 10/1988 - 10/1995. Khách sạn
Thắng Lợi đã thực sự bớc vào hoạt động theo cơ chế thị trờng, hạch toán độc lập
nhng là hạch toán độc lập không đầy đủ.
+ Ngày 21/10/1995, quyết định 304/QĐ của Tổng Cục Du Lịch về việc
thành lập Công ty Khách Sạn Du Lịch Thắng Lợi - một đơn vị hạch toán đầy
đủ:
Khách sạn đã cải tạo, sửa chữa nâng cao số phòng, xây mới các khu Sale;
Bungalow đợc 19 buồng. Nâng tổng số buồng lên 175 buồng và ổn định cho
đến nay. Song song với việc xây mới, cải tạo buồng, phòng khách sạn đã tập
trung chú trọng đến việc cải tạo hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số l-
ợng và chất lợng.
Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách quốc tế đến dự hội nghị các nớc
với tiếng Pháp đợc tổ chức ở Việt Nam, Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi
đã tiến hành cải tạo, nâng cấp toàn bộ khu vực sảnh trớc, khu vực nhà ăn, khu
vực buồng B, khu vực Sale, phòng marketing, xây mới khu: Beauty Salon,
Sauna, Massage đảm bảo đủ tiêu chuẩn.
Năm 1998, Khách sạn đã tiến hành xây dựng phòng Karaoke, sàn nhẩy.
Nh vậy, ngoài những dịch vụ chính đối với nhu cầu thiết yếu nh lu trú, ăn
uống. Khách sạn đã có một hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú đáp
ứng nhu cầu bổ sung của khách.
Thời gian gần đây do ảnh hởng của các yếu tố môi trờng xã hội nh dịch
Sard, dịch cúm gà, đã tác động không tốt đến hoạt động kinh doanh của Khách
sạn Thắng Lợi.
Đây là giai đoạn mà Khách sạn Thắng Lợi phải trải qua nhiều khó khăn
nhng hy vọng rằng: bằng sự lãnh đạo của Ban giám đốc, sự đoàn kết ủng hộ của
toàn thể cán bộ công nhân viên sẽ giúp Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi
vợt qua đợc khó khăn, đẩy mạnh hơn nữa hiệu quả của hoạt động kinh doanh
góp phần nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên. Da khách sạn Thắng
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
6
Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
Lợi trở thành một điểm sáng trong hoạt động kinh doanh du lịch của thành phố
Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
2. Các loại hình dịch vụ trong Khách sạn Thắng Lợi.
2.1. Dịch vụ lu trú.
Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó
đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với
các khách sạn nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây là khối dịch
vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Khách
sạn Thắng Lợi có 3 khu chính: khu A, khu B, khu Sale.
2.2. Dịch vụ ăn uống.
Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối dịch vụ lu trú, song đây cũng là
khối dịch vụ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Với
Khách sạn Thắng Lợi thì đây là một khối dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế khá
cao, nó phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn. Đồng
thời nó cũng phục vụ nhu cầu đặt tiện hội nghị, tiệc cới theo yêu cầu của khách.
2.3. Khối dịch vụ bổ sung.
Khách sạn Thắng Lợi có một hệ thống các dịch vụ bổ sung tơng đối hoàn
chỉnh, nó đã và đang và sẽ tiếp tục đóng góp vai trò quan trọng trong việc hoàn
thiện hệ thống dịch vụ, trong cơ cấu doanh thu của Khách sạn Thắng Lợi.
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Thắng Lợi.
3.1. Mô hình tổ chức quản lý của Khách sạn Thắng Lợi.
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
7
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc I
Khối
dịch vụ
văn hoá
thể thao
Khối
lưu trú
Tổ tạp
vụ cây
cảnh
Khối
bảo dư
ỡng sủa
chữa
Tổ bếp
Tổ bàn
bar
Tổ hành
chính
bảo vệ
Tổ
marketing
Tổ kế
toán
Tổ lễ tân
Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
m
Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức này thì Khách sạn Thắng Lợi có cơ cấu tổ
chức theo mô hình trực tuyến - chức năng. Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này
là mỗi bộ phận hay ngời thừa hành chỉ có một ngời lãnh đạo trực tiếp.
Ngời này hiểu và làm đợc những công việc của những nhân viên nhất
định. Với mô hình này, các bộ phận chịu sự chỉ đạo trực tiếp, duy nhất từ Giám
đốc.
Nhân viên trong khách sạn quan hệ với nhau bình đẳng, hợp tác thống
nhất trên toàn đơn vị. Đây là một mô hình đợc áp dụng khá phổ biến trong hệ
thống doanh nghiệp ở nớc ta, nó là sự kết hợp mô hình này đã hạn chế đợc
những nhợc điểm và đồng thời tăng thêm u điểm của cả hai mô hình trên.
Mặt khác, ở Việt Nam do cũng mới chuyển đổi cơ chế nên vẫn còn tàn d
của hình thức quản lý cũ. Do vậy đã làm cho nền kinh tế Việt Nam chậm phát
triển, kìm hãm sự phát triển của các doanh nghiệp trong và ngoài quốc doanh.
Và ngay chính bản thân các doanh nghiệp cũng còn tồn tại các hình thức quản
lý cũ do đó đã không làm ăn một cách chủ động, sáng tạo và đạt hiệu quả cao.
3.2. Các bộ phận chính trong Khách sạn Thắng Lợi.
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
8
Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
3.2.1. Bộ phận lễ tân.
* Vai trò:
- Bộ phận lễ tân đợc ví nh: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây
khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trải buồng, thanh
toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hớng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là
nơi thu thập thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác nhau
trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là ngời bán hàng,
cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là
bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tợng ban đầu
và cuối cùng cho khách về chất lợng phục vụ khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và là
bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc
vạch ra các chiến lợc để hoàn thiện sản phẩm và thị trờng thông qua thống kê,
phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách.
* Chức năng.
- Nhận đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, tổng đài điện thoại, quan hệ với
khách.
* Nhiệm vụ
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng khách sạn.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian lu trú tại khách sạn.
Tham gia vào công tác marketing của khách sạn. Bán dịch vụ lu trú và
các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách.
Tóm lại:
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
9
Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
Lễ tân là một bộ phận rất quan trọng của khách sạn, là nơi đón tiếp và tạo
ấn tợng ban đầu cho khách đối với khách sạn. Vì vậy, nhận thức đợc tầm quan
trọng này mà bộ phận lễ tân phải thờng xuyên đợc đổi mới để đáp ứng các nhu
cầu ngày càng cao của khách sạn.
* Phân công lao động.
- Tổ chức tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động
trong tổ. Tổ đợc chia làm ba ca: ca sáng, ca chiều, ca đêm.
+ Ca sáng: (từ 6h đến 14h):
Làm thủ tục thanh toán cho khách trải phòng. Ngời lễ tân phải tập hợp
các thông tin từ các dịch vụ khác nhau của khách sạn: Buồng, Bàn, Bar và các
dịch vụ hỗ trợ. Sau đó tổng hợp lại thanh toán với khách sau khi thanh toán
xong phải tiễn khách.
+ Ca chiều (từ 14h đến 22h).
- Chủ yếu thực hiện các công việc cho khách nhập phòng nhân viên sẽ
thông báo đến các bộ phận trong đó có nhà buồng, thông báo chuyển lại đón
tiếp khách và thông báo cho các bộ phận dịch vụ bổ xung. Khi đoàn khách có
nhu cầu về chuyển hành lý khách đến nhanh chóng làm các thủ tục nhập phòng
cho khách. Đề nghị khách suất trình các giấy tờ cần thiết.
+ Ca đêm (từ 22h đến 6h).
- Nhân viên lễ tân tiếp tục công việc mà ca chiều bàn giao lại. Làm thủ
tục thanh toán cuối các đoàn đi sớm. Ngoài ra báo thức cho khách nếu khách
yêu cầu, có các dịch vụ thông tin cần thiết cho khách.
3.2.2. Bộ phận phục vụ bàn
* Chức năng.
Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ giữ vị trí quan trọng trong
việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày
và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
10
Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống
của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho
khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu
các món ăn của nhà hàng, cách chế biến, đồ uống hợp khẩu vị, bên cạnh đó còn
phải giới thiệu đợc phong tục tập quán, nghệ thuật ẩm thực đa dạng và lòng
mến khách của con ngời Việt nam nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng.
* Nhiệm vụ.
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách
sạn nhà hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của
khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tài sản, vật t, trang thiết bị của nhà hàng.
- Thực hiện các chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thờng xuyên trao đổi, học tập, nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ.
* Phân công lao động.
- Đứng đầu là một tổ trởng điều hành toàn bộ công việc trong tổ và chịu
trách nhiệm toàn bộ về cơ sở vật chất của bộ phận này.
Thời gian làm việc từ 6h - 22h. ( Tuy nhiên còn phụ thuộc vào yêu cầu
của khách).
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
11
Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
Thời gian chia làm 2 ca chính:
+ Sáng: từ 6h - 14h
+ Chiều: từ 14h30' - 22h.
3.2.3. Bộ phận bếp:
Hầu hết các khách sạn hiện đại đều kinh doanh tổng hợp khép kín các
nhu cầu của khách du lịch về lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Trong đó cùng với dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ chính của khách sạn
không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn đáp ứng nhu cầu văn hoá và tinh
thần tiếp khách.
Nếu thiếu dịch vụ ăn uống thì hoạt động của khách sạn mất đi tính đồng
bộ, bất tiện cho khách.
Chính vì vậy mà Khách sạn Thắng Lợi đã đầu t và có một cơ ngơi của bộ
phận bếp rất đàng hoàng, đầy đủ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch
trong thời gian lu trú tại khách sạn. Không những thế còn để phục vụ cho các
hội nghị, hội thảo, đám cới.
* Chức năng.
- Là bộ phận sản xuất sản phẩm trực tiếp, chế biến các món ăn đáp ứng
các nhu cầu của khách phù hợp với khẩu vị và phong tục tập quán của khách.
- Bên cạnh đó, bộ phận bếp còn phải là nơi gìn giữ chế biến các món ăn
dân tộc để giới thiệu, tuyên truyền với bè bạn trong và ngoài nớc về nghệ thuật
ẩm thực Việt Nam.
* Nhiệm vụ.
- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách phù hợp với khẩu vị
của từng loại khách với các quốc tịch khác nhau, với các phong tục tập quán,
văn hoá khác nhau.
- Thực hiện đúng và kịp thời các yêu cầu của khách.
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
12
Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
- Đội ngũ đầu bếp ở đây là những ngời đã đợc qua đào tạo tại các trờng
du lịch và có kinh nghiệm lâu năm. Có trình độ và hiểu biết rất rõ về nghệ thuật
ẩm thực không những của Việt Nam mà của các nớc khác. Do vậy đã chế biến
các món ăn làm hài lòng khách.
- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh dinh dỡng và an toàn thực phẩm.
- Đội ngũ lao động tại bộ phận bếp hàng năm đợc bồi dỡng và luôn luôn
trau dồi nghiệp vụ để tạo ra các món ăn hấp dẫn phục vụ khách (thờng xuyên cử
đi tham gia các hội chợ văn hoá ẩm thực )
* Phân công lao động.
- Đứng đầu là bếp trởng, chịu trách nhiệm toàn bộ cơ sở vật chất, điều
hành và trực tiếp chế biến các món ăn.
- Các đầu bếp và nhân viên đợc sắp xếp và bố trí công việc theo các ca
làm việc khác nhau.
3.2.4. Bộ phận nhà buồng.
- Một khách sạn tồn tại đợc nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ
uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ khác nh giặt là
Khách sạn Thắng Lợi cũng không nằm ngoài hình thức kinh doanh trên
kể từ khi ra đời cho đến nay. Khách sạn Thắng Lợi luôn đợc đầu t xây dựng mới
thêm các nhiều hơn số lợng buồng và các loại hình lu trú khác nhau.
* Chức năng.
- Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ cho khách,
việc phục vụ ở đây là trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi. Và là nghiệp vụ chính trong
hoạt động kinh doanh khách sạn, cùng với lễ tân theo dõi và quản lý việc cho
thuê buồng của khách sạn.
* Nhiệm vụ.
- Thông qua việc phục vụ sẽ phản ánh đợc trình độ văn minh, lịch sự của
ngành du lịch, từ đó khách cảm nhận đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn, cảm
nhận đợc phong tục tập quán của ngời Việt Nam.
- Chuẩn bị buồng luôn sẵn sàng để đón tiếp khách mới đến.
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
13
Báo cáo thực tập tổng hợp Ngành quản trị Du lịch
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày cho khách trong thời gian lu trú.
- Kiểm tra vệ sinh trang thiết bị, nếu hỏng phải báo ngay để thay thế, sửa
chữa kịp thời.
- Khi phát hiện tài sản của khách để quên thì lập tức lập biên bản xử lý.
- Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về tài sản trong phòng nghỉ.
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan về các vấn đề còn
tồn tại để nâng cao chất lợng phục vụ.
* Phân công lao động.
- Thời gian làm việc chia làm 2 ca: Ca sáng và ca chiều.
Trởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm toàn bộ cơ sở vật chất, kỹ thuật và
quản lý điều hành lao động bộ phận của mình. Dới bộ phận giao công việc cụ
thể. Bộ phận buồng làm việc theo giờ hành chính (từ 7h30' - 16h30').
3.2.5. Bộ phận marketing.
Chức năng.
Tham mu cho Giám đốc về công tác thị trờng, các chính sách khuyến
khích kinh tế và các biện pháp thu hút khách.
* Nhiệm vụ.
- Nghiên cứu đề xuất với Giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinh doanh của
khách sạn trong từng thời kỳ.
- Nghiên cứu, đề xuất của biện pháp hình thức tuyên truyền, quảng cáo
phù hợp nhằm mở rộng thị trờng khách.
- Nghiên cứu thị trờng khách hàng, mở rộng mối quan hệ và bạn hàng
trên phơng diện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và đa phơng hoá các mối
quan hệ kinh tế với khách hàng.
- Đề xuất để Giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế trong lĩnh vực tiêu
thụ sản phẩm, các dịch vụ khác liên quan đến chuyên môn của tổ chức: tuyên
truyền, báo cáo, mua sắm vật t.
II. Cơ sở vật chất của Khách Sạn Thắng Lợi
1. Cơ sở vật chất:
Sinh viên: Nguyễn Quang Hoàn
Lớp : Du lịch 744
14

Xem chi tiết: Báo cáo tại Cty may Thăng Long